Assistant Utilisateurs H/F - 49

Au sein du Groupe VYV, premier groupe de protection sociale, mutualiste et solidaire, VYV3 porte la stratégie de développement de l'offre de soins et accompagnement. Fédérant une vingtaine d'entités de l'Economie Sociale et Solidaire (1 800 établissements en France, 36 000 collaborateurs), VYV3 s'affirme comme un élément différenciant et structurant du Groupe VYV en se mobilisant chaque jour, au coeur des territoires, pour prendre soin de chacun.

VYV3 IT est la Direction des Systèmes d'Information (DSI) de VYV3.

À ce titre, les membres de VYV3 sont fondés à confier à VYV3 IT tout ou partie de leurs systèmes d'informations.

VYV3 IT définit la stratége déploiement des technologies de l'information et de la communication, ainsi que des usages innovants associés. Elle réalise les projets métiers et techniques inscrits au schéma directeur, assure les études nécessaires à ceux-ci et en définit les modalités de mise en oeuvre. Elle exploite le système d'information et de communication, et assure l'assistance aux utilisateurs.Au sein du Pôle Production et Help Desk, vous assurez le traitement des sollicitations des utilisateurs (appels, demandes et incidents) en application des processus et des procédures mises à disposition.

À ce titre, vos missions principales sont les suivantes :

Traitement des appels téléphoniques utilisateurs :

- Qualifier le besoin exprimé par les utilisateurs,

- Créer le dossier de suivi de la demande dans l'outil ITSM,

- Identifier le service à fournir à l'utilisateur,

- Assurer le traitement de la demande, dans l'objectif d'une résolution en ligne, en intervenant sur l'environnement utilisateur. Le cas échéant, réorienter vers les interlocuteurs capables de fournir la solution.

Traitement des tickets portail (demandes et incidents) :

- Qualifier et diagnostiquer la demande de l'utilisateur,

- Communiquer auprès de l'utilisateur dans les délais impartis,

- Identifier le service à fournir,

- Assurer le traitement de la demande en intervenant sur l'environnement utilisateur. Le cas échéant, réorienter vers les interlocuteurs capables de fournir la solution.

Traitement du backlog :

- Suivre et contrôler des tickets en attente,

- Assurer le traitement de la demande.

Référent Technique :

- Être référent ou back-up, vis-à-vis des autres membres de l'équipe d'Assistants Utilisateurs, dans un domaine déterminé (téléphonie, CITRIX, AD, progiciel métiers (dentaire/optique/audio)...) et participer à l'auto-formation entre membres de l'équipe sur ces sujets,

- Rédiger les procédures techniques, les faire valider auprès des équipes techniques concernées et assurer leur mise à jour,

- Intégrer les procédures dans la base documentaire et former les collaborateurs de l'Assistance sur les nouvelles mises à jour.

De manière générale :

- Conseiller les utilisateurs sur l'utilisation des solutions mises à disposition,

- Identifier les problèmes récurrents à l'origine de sollicitations de l'Assistance et contribuer à proposer des solutions (techniques, organisationnelles, opérationnelles) dans un objectif d'amélioration continue,

- Traiter en priorité les demandes et/ou incidents des VIP.